水木清华金沙江英诺联投千万元 他的智能客服降低70%...

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水木清华金沙江英诺联投千万元 他的智能客服降低70%人工话务 已切入7个行业

　　夏仲璞表示，全机器人客服可大幅缩减重复性的客服工作。
　　文| 铅笔道 记者 张潇予
　　“在夏仲璞看来，人工智能将掀起服务业的“工业革命”。“在工业化之前，是手工业阶段，工厂并不存在，人们在手工作坊中劳作。同样是做一个篮子，每个人编出来的都不一样。工业革命将手工作坊式的生产标准化，极大地提升了生产力和社会总价值。”　　人工智能区别于机械和计算机，多了对模糊性和不确定性的处理。“服务业涉及人与人之间的交流沟通，但每个人的表达方式各异，在AI技术之前，计算机无法理解多样的表达方式并作出处理。随着AI技术的发展，机器人很有可能冲在服务的第一线。”　　今年年初，夏仲璞切入客服行业，创立了“零犀科技”。他对应人工智能领域中L1~L5的分级，在业界首先推出了L4级的智能客服。该系统完全由机器人承接客户服务，人工坐席“升级”为训练机器人的“培训师”，现已切入通讯、保险、航空、银行、政府、医疗、电力7个行业。　　今年5月，“零犀科技”获得了来自金沙江创投、英诺天使基金、水木清华资本的千万级天使轮融资，资金主要用于技术研发和市场拓展。
　　注：夏仲璞承诺文中数据无误，为内容真实性负责。铅笔道作客观真实记录，已备份速记录音。
　　L4级客服机器人
　　国内的客服市场每年约投入1600亿人民币。截至当前，75%的资金都投入在了人力成本上。全国大致有200万客服人员，人均成本为8万元，这对于夏仲璞来说，是一块巨大的市场。
　　他表示，全机器人客服中心可以大幅缩减或替代这样的重复性客服工作，这个市场将会比单纯卖AI技术的软件市场要大得多。于是，今年年初，他从百度离职，创立了“零犀科技”，以全机器人客服的模式承接客服业务。半年后，L4级智能客服平台推出，并开始承接客服外包订单。
　　从L1级到L4级，并非一蹴而就。2014年，夏仲璞带领团队推出了百度第一款L1级智能客服产品“夜莺”。两年后，“夜莺”升级到L3级业务机器人。去年，夏仲璞与其团队为中国联通实施了当时业界较为领先的10010全智能语音门户。
　　“联通的客服机器人可以办理150多项业务，包括办理流量包、开通和关闭国际漫游，以及比较复杂的操作如话费争议等。”夏仲璞表示，当时的机器人算是业界对话能力、处理能力最强的客服机器人，能降低25%的人工坐席话务量。
　　随着行业经验的递增，夏仲璞发现，自己有途径实现L4级机器人的设想，可以摈弃现有的复杂业务转人工服务，使用机器人全权处理客户的问题。

　　人工智能领域金字塔阶层。
　　在L1~L5级的人工智能金字塔中，大部分厂商都处于L1级的问答机器人阶层。在L2级的智能导航阶层，则以科大讯飞等十余家智能化厂商为代表。在更高一级的L3级阶层，则以阿里、百度的业务机器人为代表，对于综合型、复杂型的业务，仍需人工处理。
　　夏仲璞表示，L1~L3级的智能客服难以摆脱IT解决方案的销售模式，而“零犀科技”的全机器人客服达到了L4级。该系统除了少数行业仍需人工坐席处理外，可以在大部分行业由机器人全权处理客服工作，完成客户诉求的复杂类、综合类业务。
　　“之前的AI公司To-B商业化的路径主要是卖技术和解决方案，如果沿着现有AI商业化的模式去卖，我觉得市场不大。相比那些靠人力外包的客服中心，我们依托人机对话领域的核心技术做客服运营，以全机器人来解答客户的问题将十分具有优势。”
　　基于摩西大脑的多轮交互服务
　　触达客户的媒介可能是一个App、一个热线电话，也可能是一个微信小程序，它们背后搭建了一套人工智能服务系统。
　　据夏仲璞介绍，“零犀科技”的智能客服产品“摩西大脑”即是一个人机对话系统，具备自然语言处理能力（NLP）、对话管理（DM）和知识图谱（KG），这三部分组成了摩西大脑的认知能力。“就如把一头大象放进冰箱里需要几步一样，在手机通讯业务服务中，我们会让摩西大脑先学习如何办理一个流量包。”
　　当有客户有购买流量的需求时，摩西大脑会先判断他的网是4G还是3G，其次看他是否欠费，再依据他之前的消费情况有针对性的推荐流量包。当它完成企业里的业务流程学习，就能具备人工客服办理流量包的操作能力。
　　当前“零犀科技”主要为一些有大中型呼叫中心需求的企业提供服务，目前已切入通讯、保险、航空、银行、政府、医疗、电力7个行业的知识与对话能力，已与保险业内的央企和国内的知名通信运营商达成合作，可降低70%人工话务。
　　相较于市面上的其他产品，“零犀科技”L4级的全机器人客服具备多轮交互的能力，可以完成复杂的多轮对话，准确识别用户的表达，及时推送综合性的业务服务，不仅限于服务现存的智能音箱播报天气和播放歌曲这类简单的场景。
　　团队给航空公司做的下一代交互式App，同时也可嵌入微信的小程序里。航空公司的客服业务有80%都与退改签机票相关，当客户有机票改签需求时，可以随时语音报上身份证号进行改签。系统会根据客户的查询条件，推送符合需求的改签时间链接，点击进入即可查看详细信息。

　　机器人客服多轮交互示意图。
　　比如，当客户说“改签到下午3点左右”时，系统会聪明的自动判断2点~4点的时间，不会推送3点正的时间；当客户说“改签到上午12点之前”时，系统也能判断出“之前”为上午时间段的航班。
　　夏仲璞将其称之为认知计算，即机器能理解人的语言和行为。“相较于打电话，这是一种更为顺畅的多模式交互，是专属于这个企业的业务大脑。”
　　在保险行业，“零犀科技”的客服系统还可充当培训师的角色。全国有100多万保险推销员，且更换频率十分高，一年或许就会换掉几十万。对于保险公司来说，新人培训的成本很高，一个新人培训的人力成本约为2万。
　　“以销售为主要工作的推销员，他们必备的技能是与人打交道，成功推销保险。类似于选择ABCD的标准化考试，很难训练出他们的销售技能，因此需要有大量的培训讲师与他们进行情景演练，锻炼面销能力。”
　　此时，若有一个机器人模拟培训老师，扮演客户的角色，新人推销员即可随时进行模拟演练，熟知应如何售卖一款保险。“零犀科技”的培训系统还会在演练结束后进行智能点评，评判培训者与专业销售话术间的表述差距，及时进行提升。
　　夏仲璞表示，认知能力可以包装成不同形态的产品，无论是APP形态，还是热线电话形态，抑或是客服及培训形态。“零犀科技”基于自主开发的认知平台“摩西大脑”，针对企业的业务形态，可以包装出不同的产品，应用在不同的角色上。有别于现有的电话客服，下一代手机交互加入了视觉与触屏的交互，可以使服务更加高效。
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