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萌它团队：由左依次为张瑞、郭思汛、安妮、贾琼
文| 铅笔道 记者 戴丽芬
““拥有一家宠物店是一件很潮的事情。”资深猫奴Mars说道。
他在今年3月开了第一家“萌它宠物MentaPets”宠物店。此前，Mars和团队对国内宠物行业进行了深入调研。他认为，宠物行业连锁化将成为必然趋势。当下，国内宠物店80%的收入来自服务，20%是零售。未来，这一比例将会倒转。 运营半年之后，Mars惊喜地发现，北京百子湾店收入的零售占比已经快超过50%。截至目前，“萌它”在北京已签约新店20家，其中已有4家门店开始营业。
注: Mars、贾琼、思汛、安妮承诺文中数据无误，为内容真实性负责。铅笔道作客观真实记录，已备份速记录音。
宠物连锁店是必然趋势
落地窗环绕，屋里音乐舒缓，气味清新，几只小猫咪在屋里玩着猫薄荷玩具，人宠和谐，美轮美奂。Mars说，“这种感觉特别治愈。”
3年前欧洲旅行时偶遇宠物店的经历，不时回旋在他脑海。相比之下，他认为国内的宠物店发展现状还比较滞后，服务水平参差不齐。
近些年，国内宠物行业飞速发展，宠物电商、宠物品牌发展态势良好，唯独线下连锁机制呈现落后的姿态。“大众点评上有5.5万家宠物店，但是目前，国内的宠物连锁中直营店面最多的一个品牌，旗下连锁店也不超过30家。”
在Mars看来，宠物行业并非纯零售行业，它夹杂着美容、寄养等高频次服务内容 ，不可能完全线上化。也就是说，线下宠物店是一个洼地，极具投资价值。
萌它店中的宠物护理服务
为了验证自己的想法，Mars开着汽车，沿着美国西海岸，一家一家地逛起沿途的50家Pet Smart（全球第二大的宠物行业的上市公司）。
逐渐的，国内宠物行业的前景在他眼中越发清晰地显现。他认为，Pet Smart占北美连锁店30%的市场份额，就说明这个行业发展到一定程度，连锁化趋势是大势所向。当下，国内宠物店80%的收入来自服务，20%是零售。未来，这一比例将会倒转。
调查国内市场后，Mars分析，宠物店在国内还是属于新兴行业，宠物服务缺乏标准，宠物商品零售人才也稀缺。在他看来，这是国内宠物行业面临的最大问题。
于是，他的第一步就是寻找行业所需人才。“萌它宠物”的团队成员包括曾在永旺（日本Top1的宠物连锁店）工作7年的安妮（永旺宠物中国区培训负责人），曾于一家B轮互联网宠物公司任市场总监的思汛，来自中国农大动物医学院的专业人才，以及乐友孕婴童店长，后来运营过京东贝全400多家门店的贾琼。
团队组建完毕后，Mars于今年1月正式创立了“萌它宠物MentaPets”，定位于直管体系的宠物连锁店。
标准化服务
3月，“萌它宠物”第一家店便在北京朝阳区的百子湾开业了。“我们把第一家店当做一个实验，成功的做法就保留下来，失败了就换第二套方案，最后将成功的做法复制下去。”Mars表示。
萌它首城国际店
团队成员安妮在永旺有7年的宠物店工作经验，现任萌它宠物首席培训总监，她承担起了将整套宠物店服务流程标准化的任务。
“可能你不会想到，对宠物店来说，接电话是关键环节。”安妮娓娓道来，因为接电话是双方接触的第一面，虽然看不到对方的表情，但是从说话的方式就能听出来对方是微笑还是生气。从电话中，也能将我们的专业性显现出来。
目前，“萌它宠物”除了零售以外，还面向顾客提供宠物洗澡、美容、寄养、SPA、游泳等服务。安妮重新定义了行业标准——18步标准化流程，包括数百种宠物的定价体系、服务流程、服务时长等。
对于服务时间的把控，是流程标准化中的一大难点。在门店服务顾客的过程中，“萌它”对店长不断进行定期培训，找出其中的问题，然后不断调整，将真实服务时间向标准时间靠近。
对于用户来说，服务的专业性提升了。相较之下，传统宠物店无法统一时间标准，对于不同品种、大小的宠物，无法将服务时间标准化，因此便导致了顾客在店中排队等待的现象。
就店铺的经营来看，标准的时间把控可以使得店铺的经营达到极限效率。Mars解释，“一旦有时间标准，系统就可以加入动态算法。通过动态调价，就可以把忙时的人流导入闲时，整个店的效率就会更高。”
在“萌它”的店中，宠物美容室以及零售区域在楼下，宠物寄养在楼上。楼下的美容室采用落地玻璃，这样顾客可以从玻璃窗外全程观看宠物护理过程。
顾客可以透过落地玻璃，全程观看宠物护理过程。
此外，门店采用隔音玻璃，将楼上的犬吠猫叫和楼下的顾客消费空间隔绝开来。在这个空间中，宠物可以得到一对一管家式寄养、24小时监控、标配新风系统和纯净水等服务。
“我们的标准是拒绝‘笼养’。” 店中寄养主要是在砖瓦垒起的或磨砂玻璃隔开的空间，分为总统套房、公寓、普通套房三类。安妮解释，“笼子空间小，狗狗活动不方面，且笼子下面的铁丝网会卡住小狗的爪子。因此很多狗在寄养回家之后，都很容易得趾间炎。”
“7-11版”宠物店零售
基于对宠物行业的判断，“萌它宠物”在创立之初，就把目光瞄准了宠物店零售。
供应链方面，萌它宠物选择和宠物行业B2B平台“宠知道”合作，保证店内商品可以做到与淘宝同价。
选品方面，他们基于“宠知道”提供的SaaS支持，靠大数据分析不断优化选品，即每家店根据不同的销售数据，在选品方面会优化出不同的结果。
在店内，“萌它”的商品陈列借鉴了名创优品、7-11、乐友等成熟企业的经验。货架从顶级代工厂定制，并积淀了一套宠物店陈列理论，比如区分猫用、犬用商品，再按品类区分品类，将同品牌商品统一陈列等。每个产品的陈列位置都是由销量和数据决定的。
萌它宠物保证了店内商品与淘宝同价。
“现在百子湾零售占比已经快超过50%了，这是很神奇的一件事情，大多数宠物店零售占比都在20%以下现在。” Mars表示，这些数据坚定了他对行业的判断。
另外，萌它面向社区提供“一小时达”服务。用户可以通过美团、饿了么外卖平台，以及萌它的微信公众号进行线上下单。
在用户方面，“萌它”的百子湾店记录了500个进店的顾客画像，其中储值用户100个。储值顾客年龄全在35岁以下，并且都是淘宝忠实用户， 70%女性、30%男性。由此，网购习惯良好的年轻养宠群体是一大目标群体，也是其品牌的主打消费对象。“我们打造的是中国宠物连锁中的潮牌。”
“萌它”的新媒体平台包括公众号、微博、抖音、以及今日头条等，以年轻人为目标定位输出品牌形象。比如在公众号上，作者会自称“小萌萌”，以此拉近与用户的距离，让用户更容易接受平台组织的活动和传播的养宠知识等。
为保证宠物店品质，在推广方面，萌它宠物借鉴名创优品的直营形式，在宠物行业开创了“萌它直管体系”。加盟合伙人只需要投入资金，由“萌它”团队负责店面设计、服务培训、商品零售，以及品牌宣传的整套方案。
目前，“萌它”在北京已经有4家店面营业，已签约店铺20家，预计在半年内将店面拓展到50家。
编辑 | 吴晋娜 校对 | 许梦
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发表于 2018-10-6 20:51:54