亚马逊的冷血文化：虽然备受争议，但颇具力量 | 砺石

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　　砺石导言

　　亚马逊是美国继苹果之后第二家市值破万亿美元的上市公司，且发展后劲十足。不过令人很好奇的是，亚马逊作为一家极为成功的现代科技公司，其巨大成就背后并非美国科技行业流行的极具人文关怀的工作环境，而是看起来甚至有些毫无人性的管理制度和冷血文化。这种冷血文化虽然备受争议，但颇具力量。

　　文　　

　　|　　《砺石商业评论》记者 张军智

　　

　　编辑 | 付迎爽

　　电商巨头亚马逊是继苹果之后，美国第二家市值破万亿美元的上市公司，且发展后劲依旧十足。有投资专家认为，在云计算和广告等高利润业务的推动下，未来5年，亚马逊的市值甚至可能达到2万亿美元。

　　随着股价长期快速上涨，亚马逊创始人杰夫·贝索斯的财富在2018年也一度高达1600亿美元，这几乎相当于比尔盖茨+马云+许家印的身价之和。

　　不过令人很难想象的是，亚马逊作为一家现代科技公司，其成就背后并非互联网行业流行的高福利工作环境，而是看起来毫无人性的管理制度和冷血文化。

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　　超高的工作强度，残酷的企业文化

　　在亚马逊工作，员工首先面临的就是超高的工作强度。一个员工如果每周工作低于80小时，就会成为同事中的异类和众矢之的。即使周末，员工也要回公司开会，深夜与节假日都要随时候命，甚至是在复活节和感恩节这样的重要节日，也经常需要参加冗长的电话会议。

　　亚马逊鼓励员工长时间的工作和加班，邮件经常过了午夜才发出，如果没及时回复，将很快收到追问短信。

　　《纽约时报》曾报道过一位亚马逊女性员工的工作状态，由于长期加班，她的未婚夫不得已每天晚上十点钟开车到亚马逊楼下，然后一遍遍给她打电话，直到她同意回家为止。而当他们在佛州度假时，她每天还要在星巴克里忙工作。

　　相比办公室的白领工作强度，亚马逊仓库的蓝领工人，甚至没有时间去上厕所。在英国，有员工向卧底的媒体调查员透露，因为每分钟必须包装两件商品，而且工作任务量一直在增加，所以根本不敢喝水，因为没有时间上厕所。

　　而更早几年，在宾夕法尼亚州的一个亚马逊仓库里，工人们冒着38度的高温苦干，外面停着救护车，倒下了就拉走。

　　超高工作强度之外，是一种外界看起来冷血的企业文化，比如亚马逊鼓励员工打“小报告”。它有一套“实时反馈”工具，使员工可以向上司秘密批评或表扬他的同事。而这些反馈将出现在员工的绩效评估之中，最终绩效得分低的员工将被裁掉。

　　亚马逊还鼓励“保持异见和表明立场”，要求员工勇于攻击同事的想法，提出无情的意见。这似乎令团队很难出现一团和气的情况，一旦工作出现瑕疵与纰漏，迎接每个人的将是无情的责骂。

　　亚马逊一位营销总监Bo Olson说：“走出会议室时，你会看到一个成年人捂着他的脸。”“几乎每一个和我工作过的同事，我都看过他们坐在位置上哭过。”

　　有员工形容向贝索斯汇报工作时，犹如置身于一部格斗电影中，“最后的结果是汇报工作的人回到自己的洞穴里，独自舔伤口，一段时间都不愿见光”。

　　对很多人而言，在亚马逊，勤奋与努力远远不够。正如亚马逊的老板贝索斯所言：“长时间工作、勤奋工作或者用脑子工作都可以，但在亚马逊却不能三选二。”

　　另外，与很多科技巨头相比，亚马逊的薪资，也只是行业平均水平，福利却堪称最差：没有免费的午餐和大巴，咖啡出了名的难喝，上班停车费也需要自己交，新员工入职时发放的电脑包，离职时也要原封不动的交给公司。

　　超强的工作压力、严苛的制度、冷血的文化、一般水准的薪水，这无论如何看起来也不像一家好公司。但亚马逊并没有因为招聘不到员工而崩盘，而是在非议中变得越来越强、越来越大——从2014年至今，亚马逊股价翻了5倍多，员工数量仅2016-2017年就增加了25万，期间贝索斯还登顶世界首富。

　　如果究其原因，这很大程度上可以归结于贝索斯基于数据的管理，以及亚马逊的价值观念。

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　　数据带来效率

　　贝索斯被称为是一位极致理性和冷静的企业领导人，而他的理性很大程度是建立在一切可量化的数据之上。

　　据说贝索斯从小就不相信感觉，只相信算术，他会利用一切机会做些估值和算术，以显示自己的聪明。一次旅行中，因为讨厌祖母抽烟，贝索斯凭借广告中吸一口烟减少几分钟寿命的记忆，强行估算了吸烟对祖母寿命的危害——“每吸两分钟烟，你就少活九年！”虽然是很不靠谱的答案，但这结果让他的祖母大哭了一顿。

　　贝索斯对数据的迷恋，也缔造了今日亚马逊的巨大成功——一切信息尽在数据掌控之中：对外，顾客的一切喜好都能得以发现和挖掘；对内，员工的表现也逃不过亚马逊的眼睛。

　　例如，在办公区，亚马逊有一套基于大数据统计的严格考核系统，对员工的方方面面进行量化分析和反馈，以促使员工快马加鞭苦干。“公司正在员工身上运行着一个持续不断的绩效提升算法”，在Kindle做营销的前雇员艾米·迈克尔斯说。

　　在亚马逊的仓库中，工人们受到复杂的电子系统监控，手腕上戴着计步器，亚马逊因此能准确跟踪到员工分拣商品和包装商品的速度。这套系统对员工的休息时间和工作量做出严格限制，如果没有达成工作量和休息时间过长，员工就会收到警告。

　　用数据管理，显得冰冷而无情，但很大程度上来说，数据能显示工作场所的透明度和准确度，可以准确指出谁在真正做贡献，谁没有。在亚马逊看来，数据可以带来公平与效率，而这会让真正努力积极的员工，得到更多回报和肯定。

　　而在数据考核之外，更重要的是，亚马逊在用自己的企业价值观引导员工，否则很难有人能像机器一样地被对待。

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　　亚马逊的14条军规

　　每一个新进入亚马逊的员工，都要求认真学习公司的“领导力准则”，里面的14条规章会被印在卡片上发给每个员工，并进行考核测试。不论这一过程被称为“洗脑”还是“企业文化教育”，对每个员工来说，这些准则绝非听听而已，而是必须严格遵循的“天条”，并且要努力贯穿于工作之中。

　　亚马逊的14条领导力准则包括：

　　1、Customer Obsession 顾客至上

　　努力成为“最以客户为中心”的公司，从客户方方面面入手，再反向推动工作。

　　2、Ownership 主人翁精神

　　作为主人翁，要从长远考虑，不会为了短期业绩而牺牲长期价值，绝不会说“那不是我的工作”。

　　3、Invent and Simplify 创新简化

　　期望并要求自己的团队进行创新和发明，并始终寻求使工作简化的方法。

　　4、Are Right, A Lot 决策正确

　　要拥有卓越的业务判断能力和敏锐的直觉，并寻求多样的视角，并挑战自己的观念。

　　5、Learn and Be Curious 好奇求知

　　要对各种可能性充满好奇并付于行动加以探索。

　　6、Hire and Develop the Best 选贤育能

　　要不断提升招聘和晋升员工的标准，寻找到优秀的人才，并帮他们创建职业发展机遇。

　　7、Insist on the Highest Standards 最高标准

　　要有近乎严苛的高标准——这些标准在很多人看来可能高得不可理喻。领导者不断提高标准，激励自己的团队提供优质产品、服务和流程。

　　8、Think Big 远见卓识

　　要大胆提出并阐明大局策略，从不同角度考虑问题，并广泛寻找服务客户的方式。

　　9、Bias for Action 崇尚行动

　　速度对业务影响至关重要。很多决策和行动都可以改变，因此不需要进行过于广泛的推敲。提倡在深思熟虑前提下进行冒险。

　　10、Frugality 勤俭节约

　　力争以更少的投入实现更大的产出。勤俭节约可以让我们开动脑筋、自给自足并不断创新。

　　11、Earn Trust 赢得信任

　　坦诚沟通，敢于自我批评，即便这样做会令自己尴尬或难堪。

　　12、Dive Deep 刨根问底

　　深入各个环节，随时掌控细节，经常进行审核

　　13、Have Backbone; Disagree and Commit 敢于谏言，服从大局

　　必须要能够不卑不亢地质疑无法苟同的决策，哪怕这样做让人心烦意乱，精疲力尽。不会为了保持一团和气而屈就妥协。一旦做出决定，他们就会全身心地致力于实现目标。

　　14、Deliver Results 达成业绩

　　关注业务的关键决定条件，确保工作质量并及时完成。即使遭受挫折，也从不气馁。

　　这些准则，被贝索斯用来对抗侵蚀企业的力量——官僚主义、肆意挥霍、缺乏严谨，是他确保整个亚马逊公司健康运行以及持续取得成功的重要法宝。

　　而如果我们真正理解了这些准则，也就理解了亚马逊的企业文化——那些旁观者看到的超高工作强度、残酷的企业文化，不过是员工践行这些价值观准则的实际行动而已。

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　　价值观的力量

　　“与很多将宣言的哲学理念变成模糊的陈腔滥调的公司不同”，在亚马逊，企业价值观念是日常工作和用语的一部分，必须付诸行动。

　　有用户曾因收到亚马逊的情趣用品推介邮件，感觉隐私受到侵犯。贝索斯得知情况后，毫不迟疑地关掉了那个活动，虽然这项业务每年贡献上亿美元收入，但他坚持顾客至上。

　　在亚马逊，客服人员拥有很高的权限，比如一旦超过两名客户投诉同一产品的相同问题，客服有权立即下架该商品，不论销售多么火爆。客服还有权限给客户免费提供新产品或者用优惠券和其他形式对客户进行赔偿。亚马逊之所以这样做，就是为了让顾客的问题，第一时间得到解决，而不是等客服层层上报，影响客户感受。

　　有员工跟上司提起某次会议开的好凌乱，低效且没结果。上司马上说：会议没效率是因为ownership（主人翁精神）不清晰。而现实中，很多公司会议之所以没效率，正是此因。

　　亚马逊文化中，广受外界批评的一条是，要求员工勇于攻击同事的想法，并提出无情的意见。普遍观点认为，这会让团队处于不和谐之中，但贝索斯却不这么看。

　　他认为，和谐会扼杀诚实的批评，并鼓励出于礼貌而对错误观点做出赞美。相反，亚马逊人被要求“提出不同意见并且配合”（第13条disagree and commit 敢于谏言服从大局——必须要能够不卑不亢地质疑无法苟同的决策，不会为了保持一团和气而屈就妥协，一旦做出决定，全身心地致力于实现目标）。

　　“我们总是希望得到正确的答案”，亚马逊副总裁托尼说，“如果只是妥协而没有争论，无疑会更容易而且有社交凝聚力，但那样可能会导致错误的结果”（第4条Are Right, A Lot 决策正确——寻求多样的视角，并挑战自己的观念）。

　　而对于公司让员工感到压力的高标准要求（第7条Insist on the Highest Standards 最高标准——要有近乎严苛的高标准，即使在很多人看来可能高得不可理喻）。贝索斯认为，高标准能让公司实时满足消费者不断提升的期望，而且还有其他诸多好处。很多亚马逊的员工在接受媒体采访时说，他们之所以喜欢亚马逊，恰恰是因为亚马逊使他们超越了自己所认为的极限。

　　而亚马逊的员工也因此很受行业追捧，Google等公司都喜欢招聘前亚马逊员工，因为这些人工作都非常努力。

　　还有员工认为，公司的文化（第11条Earn Trust 赢得信任——坦诚沟通，敢于自我批评）让自己产生突破极限的愿望，因为很难接受自己工作中的不完美，因此努力要把自己打造成一个更优秀的员工，让上司对自己刮目相看。

　　亚马逊的薪资福利，在行业内确实并不高，但不为人所知的是，每一位员工只要工作两年以上都有拿到期权的机会。于是能留下来的员工，大多是工作能力强，抗压能力好，认同企业文化，自身也能获得长期受益。

　　而对很多想做事的人来说，亚马逊的扁平化管理，以及独特的企业文化，都能让其有机会做大事。比如2013年开始的由无人机送货的项目，就是由一个名为丹尼尔·布赫穆勒的初级工程师和别人一起发明出来的。

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　　结语

　　虽然亚马逊的冷血文化备受争议，但这种冷血文化颇具力量。在很多亚马逊的员工看来，他们的同事都极为敏锐和负责，彼此之间相互信赖，而且没有繁文缛节、办公室政治，他们也真心拥护这家公司。

　　或许正如《纽约时报》的文章所言，亚马逊也许很特别，但它并没有人们口中的那么怪异，它是科技界的创新先锋：更灵活、更高效，但是却更加严厉，也更加不宽容平庸。

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