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每年3月都是消费者权益保护意识加强月，今年也不例外。不过今年除了315的晚会相关话题最热之外，就属作家六六在社交媒体上怼京东的事件了。
作家六六在3月13日分别在微信公众号和微博发文，替好友出头，正面指责京东售假，且拒不解决。截止到目前，微信公众号文章阅读量10w+，点赞数3w+；微博文章阅读量显示1127w+，可见事件影响之广。
京东客服官方微博于3月14日作出回复，不过并未获得六六认可。京东CMO徐雷于3月17号晚再次发文，向六六的朋友程女士道歉，表示会负责到底。京东集团全体管理层专门针对此事做了全面反思和自我批评，成立客户卓越体验部并加大投入，不断增加客户满意度。此举获得六六认可，表示“真高兴看到世界每天都在向我们期望的样子迈进！”
此事值此算是告一段落，今天再次回顾始末，我倒是有几句话想说。
京东客服回复强硬但可以理解
3月14日京东客服官方微博做出回应，表示商家确实只是发错，而非售假；六六文章中有“夸大编造和诽谤”的嫌疑，只是听了朋友的“一面之词”就发布“言辞激烈”的文章，“侵害了京东平台的信誉，将采取法律手段进行维权”。
看到这样的回复，站在消费者角度肯定难以接受，因为相对于事实，我们更关注态度。京东客服回复的态度过于强硬，只会让事件受到更多人关注。
作为行业观察者角度看来，京东客服的回应有点过于任性，不过站在京东自己的角度看，也在情理之中。
下面我列几个事实，不做评论，大家可以自行想象。
六六选择发文维权的时间点在315前期，这是各大公司公关层面最敏感的时期；
六六文中多次夸奖淘宝，甚至上升到为人类文明做出贡献的层面；
做出“京东还是传统产业，而淘宝才是互联网经济”的评论；
强调京东“花大量人力物力，努力建设新型假货市场”；
六六之前多次针对京东及其他互联网公司，包括腾讯系的滴滴。
几乎所有网民都知道淘宝和京东在国内电商领域的关系，如果六六只是就事论事的叙述事件本身，而不是一方面贬低京东，一方面又极力抬高淘宝，我想京东客服官微的回复也不会那么“任性”。
所以我才说，站在京东的角度，这样的回复也在情理之中。但是京东还是要面对广大消费者，“任性”并不是理性的行为，京东CMO徐雷的回复才是真正解决问题之道。
六六对互联网公司模式还缺乏深度理解
六六在文中提到京东是“重资产模式，还是传统产业”，这个观点实在是太业余。且不说现在的互联网公司巨头都在布局线下，重视线下流量的运营。那阿里旗下物流服务公司菜鸟网络深度整合五家实地配送公司，建立了自己的直营配送网络，正面和京东物流发起挑战。按照六六的逻辑，阿里也在做“传统产业”，难道是在退步吗？显然并不是。
京东成立之初选择了自营模式，自建仓储物流体系，就是为了提升消费者体验，更好的采购管控、更快的物流配送。这体现了京东“客户为先”的价值观，也是为什么很多人选择京东购物的原因。
淘宝是平台模式，平台的核心确实是建立信用体系，虽然淘宝模式很轻，但并不是无懈可击的。比如淘宝目前就不能做到京东这么快的配送，这也是菜鸟网络想通过自营物流来追赶京东的地方。
我也和身边的朋友们调查过，大家基本都有同时用京东和淘宝，京东上用来购买一些标准化的产品，比如iPhone；或者是着急用的产品，比如明晚要下锅的米。淘宝用来购买一些非标、不着急用的产品，还能各种对比。
商业模式没有上下之分，只有左右之分，没必要就两家公司的商业模式做出评论，我只信谁能让消费者的权益得到最高保障就是最好的公司。
此事或成为京东成长新起点
记得去年9月15日，小米MIX2在京东首发，由于抢购异常火爆，工作人员忙中出错发生出货错误，导致300多名用户收到了错误版本的手机。京东的回复是这样的：
“对于140名购买了64G产品但收到了256G手机的用户，用户可直接保留高配产品，无需退回。”相信这样大气的回应，应该没有人会不满意吧，也说明京东在这件事上确实做到了“客户为先”。
世界上没有哪一家公司是没有问题的，关键在于公司管理层是否有决心解决问题。京东CMO的回应有反思和自我批评，还专门成立新部门抓客户体验，可见京东主要求进步的决心。
危机危机，危与机总是同时存在，就看我们如何应对才能转危为机。希望此次事件能成为京东未来成长新起点，不断努力提高服务能力，造福于广大消费者。 |
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发表于 2018-12-22 00:38:15