用户体验是什么？

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　　自从用户体验中心UED成立以来，我经常被问到几个问题，你们的团队具体干啥的？是美化界面的吗？你们和美工有什么区别？
　　如果你也有一样的问题，请继续往下看。
　　用户体验是什么
　　《用户体验要素》中对于用户体验的定义是，人们如何接触和使用产品，并由此产生的自身心理感受和行为。
　　对于面向终端消费者的应用，大家已经普遍认可良好的用户体验所带来的价值。它让用户完成任务的过程变得简单愉悦，因而相比竞品更加愿意再次使用，从而带来更高的转化率和商业价值，并形成对公司品牌的认可。
　　对于面向企业用户的应用，用户体验的重要性却往往被忽略。大多数情况下，企业应用是某种任务的唯一选项，没有竞品压力，但是良好的用户体验可以提升员工完成工作的效率，减少出错，这会直接提高公司的整体生产力，节省员工的时间都直接等于节约公司的钱。更重要的是，好的用户体验不仅提高生产力，还可以增加员工的自豪感和对公司的认同感(他感觉到自己受到了尊重而不是被系统傲慢地要求该如何操作)。可以收获一个尽心尽力，经验丰富的员工所带来的高质量成果，用户体验所带来的效益显而易见。
　　用户体验并非虚无飘渺，只要在用户体验的五个要素层面都充分重视并且加以思考，就可以创造出一个相对有保障的用户体验。
　　本文主要讨论的是应用的用户体验（包含web站点和移动app）。同时你也可以看到UED团队是如何为应用创造价值。
　　用户体验五要素
　　用户体验的五个层面为战略层、范围层、结构层、框架层和表现层，每一层都由它下面的那个层面决定。应用可以分为两类，一种是功能型产品，以实现功能为主，一种是信息型产品，以获取信息为主。类别不同在每个层面的侧重点也不同。

　　战略层 　　在我们决定做一款产品的时候，首先需要想清楚它的战略意义是什么。这时候我们问自己两个问题：
　　>我们的用户要通过这个产品得到什么？（用户需求）
　　>我们要通过这个产品得到什么？（产品目标）

　　我们已经经历过一些失败的教训，比如想做内部沟通app，产品经理就对开发人员说，你照着微信抄一个；做员工生活类app，产品经理对vendor说，照着淘宝做。结果做出来的产品无不被吐槽不好用或者用不上。
　　当传统企业向互联网转型之初，这种情况非常容易出现，也有其合理性，因为做出一款产品的意义要高于做出一款精品，更多的是为了积累产品运作和应用开发经验。但是当我们已经有了一定的移动开发实践之后，战略层的思考就不能再被忽视，因为你对于上面两个问题的不同答案，会做出截然不同的产品。企业在app上的投资也不再是为了锻炼开发队伍，而是要让企业和员工真正受益。
　　要想明白用户需求是什么，我们首先要知道他们是谁，用户研究可以帮助我们收集必要的信息。一些研究工具（比如问卷调查、用户访谈、焦点小组）最适合用于收集用户的普遍观点和感知，是UED的产品经理在进行需求梳理时最常用的方法。
　　范围层 　　当我们把用户需求和产品目标转变成产品应该提供给用户什么样的内容和功能时，战略就变成了范围。我们的问题从“为什么要开发这个产品？”转而变成“我们要开发的是什么？”

　　这个阶段要求用文档定义产品需求，虽然有点麻烦，但是只有这样你才知道你正在建设什么，以及你不需要建设什么。比如近期我们在做的新pos项目，每个模块的产品经理都可以定义出非常完整的功能需求，但是一开始没有人对各个模块能够整合起一个完整的系统有信心。因为那时候没有人牵头去定义每一个milestone里，新的pos系统需要交付什么功能，交付的节奏是什么样子的。也许有人读到一篇关于新零售的文章，就会导致交付物增加一个功能特性。直到后来有人承担起了这个角色，才让各个模块真正相互联系起来。
　　这个阶段功能型产品考虑的是功能规格说明，信息型产品考虑的是内容。具体的撰写方法可参考《用户体验要素》里的详细介绍。
　　UED团队的产品经理会在确定产品目标和用户需求后，完成详细的功能规格说明，以明确定义交付功能或者内容。
　　结构层 　　在定义完成用户需求并排列好优先级之后，我们对于最终产品会有什么特性已经了解，但是并不知道这些特性如何组成一个整体，用户会以什么样的方式在各个特性间游走。

　　对于功能型产品，交互设计关注于“可能的用户行为”以及“系统会如何配合与响应”。用户在使用应用的时候，“用户和机器之间会产生类似跳舞的节奏，当用户行动，系统响应，然后用户再行动，回应系统的响应”。所有的系统响应都建立于对用户在当前情况下可能会做出什么样的行动的猜想，并防止用户迷失在系统中。
　　对于信息型产品，在这个层面要考虑的是信息架构，用何种结构来组织提供给用户的全部信息。
　　结构层的交付物是结构图，用视觉化的方法呈现结构，功能型产品的结构图类似于流程图，示意在交互过程中的各个行为的响应步骤。

　　结构层的定义可以由团队中的产品经理或者交互设计师（UE）完成。这两个角色往往会坐在一起，用简单的手绘草稿来梳理结构中的逻辑关系。

　　框架层 　　前面讲了这么多，看得见摸得着的界面终于要出现了！在框架层我们会根据结构图，确定很详细的界面样式、导航和信息设计，让结构变成更加直观的存在。

　　1）界面设计主要为功能型产品用“按钮、输入框和其它界面控件”来确定页面框架。比如让用户选择时，是使用下拉框还是单选框。

　　界面设计最常用的方法是画线框图来呈现页面布局和空间的选用。

　　2）导航设计则是把内容结构图变成一个用户看到的页面，并且用户可以在这种结构中自由穿行。

　　3）信息设计考虑的是如何让用户更容易接受产品要表达的信息。比如数据用饼图呈现好还是柱状图更好？搜索图标用放大镜好还是问号更合适？这里要考虑一些约定俗成的用户习惯，比如现在大家都认可主页用一个小房子状的icon来表示。

　　在这个阶段，UED的交互设计师（UE）将根据产品经理提供的结构图输出线框图。
　　表现层 　　表现层位于五层模型的顶端，是我们考虑产品和用户时首先会注意到的地方。如前面所说，如果下面四层的基础没有经过以用户体验为中心的仔细考虑，表现层即便做出花来这个产品也不会成功，更何况不重视前面四层的团队，也不可能做出一个集内容、功能与美学之大成的最终设计。

　　在这一层，我们考虑的是用户的感官感受，让他们看到页面时有一个直观的感受就是，美！舒服！还想多看几眼！
　　这个阶段会定义应用的配色和排版，字体字号，动效等一系列设计要素，同时考虑用户的视线首先落在什么地方，这个地方是否是对于战略目标很重要，视线的移动轨迹是如何被引导的，设计是否保持了一致性，不会让用户产生混淆或者迷惑等。
　　在这个阶段UED的视觉设计师（UI）会输出高保真原型，一种非常接近于产品最终形态的设计合成品。在一些小型项目中，UE也会肩负起输出高保真原型的工作。高保原型及其标注同时也是交付给开发人员进行前端页面开发的范本，在开发完成后，UE/UI会验证页面对设计的还原度。

　　角色与层级对应关系
　　以上就是用户体验的五个层次，以及它们的主要交付物。产品经理、UE、UI在其中承担了不同的工作，同时也彼此渗透和相互补充，下图是各个层次与角色的对应关系。现在的UED团队刚好覆盖了这三个角色，形成了一个相对完整的用户体验设计链。

　　结束语 　　
　　“这是最好的时代，这是最坏的时代”。好的是用户体验被提上了一个前所未有的重视高度，在产品的生命周期中用户体验设计师的声音正在变强，也不再被称为“美工”；坏的是对于大多数人来说，并未了解用户体验是什么，要靠耐心的沟通去敲定每一个细节。但是我们不会因为这样那样的困难就却步，我们的信仰就是以用户为中心，做出好的设计，帮助产品获取目标人群的喜爱。作为这样一个年轻的团队，还有很多可能等着我们，也还有很多惊喜将由我们创造。
　　Believe
　　文中配图来自UED成员Cissy、小年桑的设计作品，感谢两位设计师，感谢网易云课堂、iconfont, 感谢《用户体验要素》一书提供的理念和五要素模型。
　　欢迎沟通交流
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